Куда поселить японца

(выдержки из моей статьи 13-летней давности о Востоке и Западе).

Смело начну с банального утверждения, что каждая нация уникальна, каждая имеет свой собственный менталитет, уникальный набор ценностей, верований, отношений, традиций, обычаев, - всего того, из чего складывается культура этой страны. 

Даже говоря на одном языке, нам зачастую не избежать непонимания или недопонимания друг друга. Что уж говорить о представителях культуры, глобально непохожей на нашу...  В данном случае я имею ввиду своего рода противопоставление культуры Запада культуре Востока.

В чем же все-таки разница?

Рациональный ЗАПАД всегда был одержим идеей преобразования мира, ценности власти, силы и господства над природой и обществом. Считая себя венцом творения, человек считает себя вправе беззастенчиво использовать природные ресурсы.

ВОСТОК, напротив, всегда указывал на личностный характер восприятия мира, нравственное совершенствование, гармоничное сосуществование с природой. Для ВОСТОКА значима фигура Учителя.

Кроме того, восточная культура, которую можно обозначить как  контекстуальную,  существенно отличается от европейской,  вербальной.

Англо - саксонская культура, как и русская,  в основе своей вербальная; это значит, что основная информация передаётся посредством слов и предложений, а контекст имеет меньшее значение.

В контекстуальной же культуре, например, японской, именно контекст и то, что стоит за словами, играют гораздо большую роль. Важно НЕ то, ЧТО говорится, а КТО это говорит, КАК и при каких обстоятельствах. Таким образом, главная информация передаётся посредством пауз, умолчаний, тона голоса. Человек, живущий в контекстуальной культуре, должен уметь читать между строк. Например, японцы крайне редко произносят слово «нет». Вместо него употребляется огромное количество слов, смысл которых уловить иностранцу невероятно сложно.

Ну и как же обеспечить сервис таким разным категориям гостей? Ведь сервис – альфа и омега отельного гостеприимства. Его качество определяет статус гостиницы и авторитет на рынке.

 Из личного опыта работы в индустрии гостеприимства в середине 90-х, когда мы уже знали как не надо работать, но еще точно не знали, как же всё-таки надо.

Энергичные, как комсомолки первых пятилеток, мы встречали гостей, приезжающих как с Запада, так и с Востока, с неприкрытым радушием и делали всё, чтобы их пребывание в нашем отеле было максимально приятным и комфортабельным. В скобках замечу, что, в общем-то, многое было явным перебором. На Западе не принято слишком уж настырно-персональное внимание к гостю. Но в середине 90-х мы ещё этого не знали, поэтому старались быть каждому гостю, как минимум, родной матерью и безгранично гордились своим русским гостеприимством.

Безусловно, персонал хорошего отеля должен отнестись с пониманием к национальным и культурным особенностям гостей из разных стран, и помочь адаптироваться в кратчайшие сроки. Сотрудникам сервисной службы просто необходимо быть отличными психологами, и, подобно артистам, «настроиться» на гостя, ведь ежедневно приходится завоевывать расположение огромного количества людей с абсолютно разным национальным складом и темпераментом.

Например, спокойные и уравновешенные японцы, придающие особое значение языку жестов, взглядов, пауз, вряд ли одобрят громкий голос собеседника. А итальянцы, наоборот, шумные и экспрессивные, предпочитают динамичное общение с бурной жестикуляцией, подчас заменяющей английскую грамматику. 

В хорошем отеле разработаны свои приёмы и профессиональные уловки, которые помогают расположить к себе гостя. Порой достаточно сказать человеку просто несколько  приветливых  слов на его родном языке, чтобы дать понять ему, что здесь ценят и любят его страну. А такие «мелочи», как икебана в номере восточного туриста или путеводитель на его родном языке, обязательно будут замечены гостем, оценены по достоинству и приведут его  к вам снова. 

Культура заявляет о себе множеством способов: стилем одежды, кухней, языком, жестами, манерами... Но одни и те же слова и жесты могут иметь различное значение для людей, выросших в разных культурах.

Например, улыбка китайца, в отличие от американского вечного “keep smiling” совсем не обязательно означает, что всё замечательно. Нередко китаец улыбается, когда… извиняется за что-то.

При размещении японцев в отеле важно учитывать их статус: чем он выше – тем выше этаж, а вместе с ним и степень оказанного уважения. Японец будет доволен, если в нумерации комнаты будет присутствовать цифра 8 ( для него она будет обозначать «благосостояние»). А вот цифры 4 и 9 в Японии традиционно пропускают в цифровой комбинации номера отеля, так как японское слово, означающее «четыре» звучит так же, как и другое, означающее «смерть»; а слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль».

Кроме того, у японцев всё должно происходить по расписанию. Для этого они заранее присылают факс с расписанием всех дней буквально по минутам.

А вот китайцев лучше поселить на одном этаже, потому что они любят ходить друг к другу в гости. Номер, содержащий девятку (переводится как «долгая жизнь»), будет воспринят ими, как удачный, а 4 и 13 – как плохой знак. Если вы устроите шведский стол для китайцев, будьте готовы, что они съедят, как саранча, всё подчистую. Кстати, фуршет для китайцев неприемлем, так как они никогда не принимают пищу стоя.

Если же вам предстоит обслуживать китайцев за столом, будьте любезны, узнайте прежде некоторые «китайские церемонии». Знаете ли вы, что обслуживание за столом начинается с мужчины? А если высокопоставленный китаец пригласил в ресторан своего друга с женой, то обслуживание пойдёт по такому сценарию: сначала мужчина-гость, потом мужчина-хозяин, затем жена гостя и только в конце жена хозяина.

Не менее интересна информация о китайских именах, которые состоят из трёх частей. Часто европейцы, пытаясь приветствовать гостя по имени, называют его по фамилии. Получается не очень-то вежливо. А правильным является следующий порядок: сначала идёт фамилия, затем отчество и только потом имя.

Отельерам, принимающим гостей из Страны Восходящего Солнца, также не помешает знать и ещё о ряде предпочтений, которые важны для представителей этой нации. Японцам будет приятно, если у себя в номере он обнаружит бойлер (чтобы заваривать чай), тапочки, одноразовые зубные щётки. Нельзя забывать, что японские супружеские пары, за исключением молодожёнов, не спят на одной кровати и предпочитают ванные душевым кабинам.

Для иранцев обязательным является наличие в номере биде (или кувшина,салфеток).

Так что знание культуры помогает достичь успеха.

Древнекитайской доктрине фэн-шуй,  искусства достижения гармонии с окружающим миром, - более пяти тысяч лет. К примеру, в Юго-Восточной Азии люди, занимающиеся строительным и, в частности, гостиничным бизнесом даже не начнут проект без консультации экспертов по фэн-шуй.  Правильная конфигурация элементов архитектуры действует на духов, в которых на Востоке свято верят, умиротворяюще.

В Гонконге фэн-шуй признан официально. Местные банки, промышленные и торговые предприятия имеют в штате по фэн-шуисту. В Малайзии закон запрещает строить дома с углами, направленными в стены соседних домов, так как считается, что от углов направлены  « ядовитые стрелы» (читай, энергия).

Реальный факт: в одном из сингапурских отелей, вопреки рекомендациям фэн-шуй, двери были расположены не под тем углом по отношению к улице. Специалист по фэн-шуй сказал управляющему, что отель никогда не выберется из трудностей, если не изменить этот угол. Управляющий дал указание перевесить двери – и кривая заполняемости отеля стала подниматься. 

Мы часто оцениваем других людей с точки зрения собственной культуры и считаем, что они должны быть похожими на нас.  Нам почему-то иногда не нравится, что они вовсе не похожи на нас и ведут себя «как-то не так». Почему, собственно, нам это не нравится?

 Конечно, мы все разные, и слава Богу! Как сказал Кот Леопольд, ребята, давайте жить дружно.